Qué es VICIdial
VICIdial es un software de contact center de código abierto. Sirve para operar campañas de llamadas de salida, atender llamadas de entrada y combinar ambas en una misma operación. Su función más conocida es el marcador predictivo: un algoritmo que marca varios números a la vez para que los agentes pasen la mayor parte de su tiempo hablando con personas y no esperando.
Funciona sobre Asterisk, la plataforma de telefonía de código abierto, y agrega encima la lógica de campañas, listas de prospectos, pantalla de agente, reportes y administración. Los agentes pueden trabajar desde la oficina o de forma remota, y la pantalla de agente está disponible en 16 idiomas (fuente: SCALE).
VICIdial® es marca registrada de The VICIdial Group. Este sitio no es el sitio oficial del software: el comercial es vicidial.com y el del proyecto es vicidial.org. vicidial.mx está operado por Enlaza Comunicaciones, Partner Oficial de VICIdial.
Historia
El software nació en 2003 y The VICIdial Group se fundó en 2007 (fuente: viciphone.com). Desde entonces se ha mantenido como proyecto de código abierto y ha crecido alrededor de una comunidad de operadores que comparten configuraciones, scripts y experiencias. Para conocer cuántas instalaciones existen hoy, consulta vicidial.org: las cifras de terceros varían y las cifras oficiales cambian con el tiempo.
Funciones principales
- Marcador predictivo. Marca varios números por agente disponible y ajusta el ritmo según el comportamiento de la campaña.
- Otros modos de marcación. Existen también modos manual y progresivo, para campañas donde no conviene la marcación predictiva.
- Llamadas de entrada. Grupos de entrada que reciben llamadas por DIDs o números 800 y las reparten entre agentes.
- Operación combinada. Agentes que atienden entrada y salida en la misma sesión.
- Agentes remotos. Los agentes se conectan desde cualquier lugar con un navegador y un teléfono o softphone.
- Pantalla de agente. Datos del prospecto, guion de llamada y captura de la disposición.
- Supervisión. Reportes en tiempo real, escucha de llamadas y reportes históricos.
- Grabación. Las llamadas pueden grabarse para auditoría y calidad.
- APIs. Interfaces para integrar VICIdial con otros sistemas, como un CRM.
Arquitectura general
Una instalación de VICIdial combina varios componentes que trabajan juntos:
- Asterisk maneja la telefonía: recibe y genera las llamadas y se conecta a las troncales SIP.
- Una base de datos (MySQL o MariaDB) guarda campañas, listas, agentes, estados de llamada y reportes. Es el componente que más sufre cuando una operación crece.
- Un servidor web sirve la pantalla del agente y la administración.
- Procesos de VICIdial coordinan el marcador, la distribución de llamadas y las tareas de mantenimiento.
En operaciones pequeñas todo puede vivir en un solo servidor. Al crecer, se separan funciones en varios servidores: uno o más para telefonía, uno para la base de datos y uno o más para la web. A esto se le llama clúster.
Un diagrama simple de una operación: agentes → VICIdial → troncal SIP → red telefónica. Los agentes usan la pantalla de VICIdial; VICIdial controla Asterisk; Asterisk entrega las llamadas a la troncal SIP de tu proveedor, que las lleva a la red telefónica.
Cómo funciona el marcador predictivo
En una campaña manual, el agente marca cada número y espera. Gran parte de esas llamadas no se contestan: no hay respuesta, ocupado o buzón. El agente pierde tiempo entre llamadas.
Con un marcador predictivo, VICIdial marca más números que agentes libres hay. Cuando una persona contesta, la llamada se entrega al primer agente disponible. El sistema vigila cuántas llamadas se contestan, cuánto duran y cuánto tarda cada agente en quedar libre, y ajusta el nivel de marcación. Si marca de más, algunas personas contestan y no hay agente libre; a eso se le llama llamada abandonada. Por eso el marcador necesita configuración y vigilancia, y por eso existen límites de abandono en la normatividad de muchos países.
La detección de contestadoras (AMD) es otra pieza: intenta distinguir una persona de un buzón para no entregar el buzón a un agente. Su ajuste es delicado: más estricta, pierde personas; más permisiva, entrega buzones.
Cuándo conviene
- Cuando tu operación depende de volumen de llamadas de salida y necesitas más tiempo de conversación por agente.
- Cuando necesitas atender llamadas de entrada y salida en el mismo equipo.
- Cuando tienes agentes en distintos lugares.
- Cuando quieres controlar tu plataforma y no depender de una licencia por agente.
- Cuando quieres integrar la marcación con tu CRM o con herramientas propias.
Conviene menos cuando haces pocas llamadas al día, no tienes quién administre la plataforma ni contratas a alguien que lo haga.
Qué se necesita para operarlo bien
- Servidores dimensionados según agentes y llamadas simultáneas. Una base de datos mal dimensionada degrada toda la operación.
- Troncales SIP con la cobertura y la calidad que tu campaña necesita.
- Red estable para los agentes, sobre todo si trabajan de forma remota.
- Respaldo y monitoreo de la plataforma y de las grabaciones.
- Personal que conozca la plataforma: campañas, listas, disposiciones, reportes y ajustes del marcador.
- Actualizaciones planeadas y probadas.
Enlaza resuelve esas piezas con hospedaje dedicado, troncales SIP, soporte y cursos.
Software libre, operación experta
VICIdial no cobra licencia por agente. Lo que cuesta es la infraestructura, la telefonía y la gente que lo opera. Operarlo bien requiere experiencia, y eso es lo que aporta un partner. Enlaza lleva más de 15 años ofreciendo soluciones centradas en VICIdial, con instalaciones de miles de agentes remotos concurrentes y servicios que superan las 10,000 llamadas por minuto.